Затримали або скасували авіарейс: що робити і коли можна отримати компенсацію

Найбільший стрес у подорожі часто починається ще в аеропорту, коли рейс затримують, скасовують або переносять так, що змінюється весь маршрут. У деяких випадках авіакомпанія повинна надати допомогу під час очікування, а інколи ще і виплатити компенсацію. Ці моменти регулюються UK261 (Regulation (EC) No 261/2004). Деталі пояснює UK Civil Aviation Authority (CCA) на своїх офіційних сторінках для пасажирів: https://www.caa.co.uk/passengers-and-public/resolving-travel-problems/delays-and-cancellations

У деталях нам допомогла розібратися команда туристичної агенції Fly&Joy.

Коли можна розраховувати на компенсацію

Головне правило просте — якщо ви прибули в кінцевий пункт призначення більш, ніж на 3 години пізніше, у вас може бути право на компенсацію. Але це працює не завжди. Важливо, щоб затримка сталася НЕ через обставини, які не залежать від авіакомпанії, наприклад, через екстремальну погоду, рішення диспетчерів, політичну нестабільність або зіткнення літака з птахом: https://www.caa.co.uk/passengers-and-public/resolving-travel-problems/delays-and-cancellations/delays

Тобто для звичайного туриста логіка така: менше ніж 3 години запізнення до місця прибуття — зазвичай без грошової компенсації; понад 3 години — уже варто перевіряти свої права. Сума компенсації може становити від £220 до £520, залежно від дальності рейсу і конкретної ситуації:https://www.caa.co.uk/passengers-and-public/resolving-travel-problems/delays-and-cancellations/delays

Але навіть без компенсації авіакомпанія може бути зобов’язана допомогти

Багато людей плутають дві різні речі, а саме допомогу в аеропорту і грошову компенсацію. Допомога може належати навіть тоді, коли компенсація не передбачена. За правилами CAA, якщо затримка достатньо довга, авіакомпанія має надати пасажирам їжу, напої, можливість зв’язку, а за потреби — готель і трансфер до нього. Це право зазвичай виникає після 2 годин затримки для коротких рейсів, 3 годин для середніх і 4 годин для дальніх: https://www.caa.co.uk/passengers-and-public/resolving-travel-problems/delays-and-cancellations/delays

Якщо затримка перевищила 5 годин, пасажир може відмовитися від польоту і попросити повернення грошей. GOV.UK пояснює, що в таких випадках авіакомпанія має запропонувати refund, а в окремих ситуаціях і повернення до першого пункту відправлення, якщо маршрут був складений як єдина подорож: https://www.gov.uk/government/publications/air-passenger-travel-guide/air-passenger-travel-guide

Якщо рейс скасували

Якщо рейс скасували, пасажир зазвичай має право або на повне повернення грошей, або на інший рейс. Якщо через скасування доводиться чекати в аеропорту, право на допомогу також зберігається. Окремо компенсація можлива, якщо про скасування повідомили менш ніж за 14 днів до вильоту і якщо причина не була поза контролем авіакомпанії: https://www.caa.co.uk/passengers-and-public/resolving-travel-problems/delays-and-cancellations/cancellations

Куди подавати запит на компенсацію

Це дуже важливий момент. Запит на компенсацію подається не до тур агенції/туристичного оператора, а напряму авіакомпанії. CAA прямо пише, що компенсація не нараховується автоматично, пасажир повинен сам звернутися до перевізника. Найчастіше на сайті авіакомпанії є спеціальна форма на кшталт Claim compensation, Flight delay claim, Customer relations або Complaints. Якщо форма є, краще користуватися саме нею: https://www.caa.co.uk/passengers-and-public/resolving-travel-problems/delays-and-cancellations/making-a-claim/claiming-for-costs-and-compensation

Щоб подати запит, зазвичай потрібні: номер рейсу, дата, маршрут, номер бронювання, короткий опис ситуації і, якщо є, підтвердження затримки. Добре одразу зберігати посадковий талон, листи від авіакомпанії, скріншоти табло й чеки за витрати, якщо ви щось оплачували самостійно під час очікування. CAA окремо радить зберігати чеки за розумні витрати, якщо авіакомпанія не надала допомогу вчасно.

Якщо авіакомпанія відмовила

Якщо авіакомпанія відмовляє у виплаті, вона повинна пояснити чому. Якщо ви не згодні з відмовою, скаргу можна передати далі до ADR scheme, незалежного механізму розгляду спорів, якщо авіакомпанія бере в ньому участь. CAA також пояснює, як ескалювати скаргу далі: https://www.caa.co.uk/passengers-and-public/resolving-travel-problems/delays-and-cancellations/making-a-claim/claiming-for-costs-and-compensation/

Як це виглядає на практиці

На практиці багато пасажирів просто не подають заявки, бо не знають, що мають на це право, або думають, що “кілька годин затримки — це ще не причина звертатися”. Але інколи саме вчасно поданий запит дає результат. Як розповіли нам працівники туристичної агенції Fly&Joy у їх практиці були випадки успішних виплат від авіакомпаній. Наприклад, за рейсом Малага – Лондон при затримці вильоту на 3 години 10 хвилин пасажир отримав £350 компенсації. В іншому випадку, за рейсом Лондон – Даламан із затримкою понад 3 години, сім’я з трьох осіб отримала £700 компенсації від авіакомпанії. Звісно, кожну ситуацію розглядають окремо, і сама затримка ще не означає автоматичну виплату. Але такі приклади показують, що свої права дійсно варто перевіряти, а не списувати все на “так буває”.

Чому компенсація від авіакомпанії не замінює туристичне страхування

Ще одна поширена помилка думати, що якщо існує компенсація за затримку рейсу, то страхування вже не потрібне. Насправді це різні речі. Компенсація від авіакомпанії стосується конкретних порушень у перевезенні, а туристичне страхування може покривати ширший список ризиків: медичні витрати за кордоном, скасування поїздки, втрата багажу, додаткові витрати та інші ситуації, залежно від умов конкретного поліса: https://www.gov.uk/government/publications/air-passenger-travel-guide/air-passenger-travel-guide

У британській практиці туристичне страхування давно сприймається як нормальна частина підготовки до подорожі, а не як формальність “про всяк випадок”. Тому для туриста важливо не просто купити будь-який поліс, а розуміти, що саме він покриває і як працює звернення у разі проблеми. У роботі з клієнтами, наприклад, Fly&Joy для страхування використовують британський сервіс Holiday Extras, який продає travel insurance і працює як авторизований та регульований FCA страховий посередник. Для багатьох туристів це зручно ще й тому, що умови, документи та сам формат сервісу зрозумілі в британському середовищі: https://www.holidayextras.com/travel-insurance/partners.html?agent=I4115

Рекомендуємо зберегти цей блог, щоб не розгубитися у разі затримок авіарейсів та мати під рукою як "шпаргалку". Пам'ятайте, важливо зберігати усі докази подорожі (квиток, посадковий талон, листи від авіакомпанії, скріншоти табло, чеки за додаткові витрати під час очікування тощо) і вчасно подати звернення на компенсацію. 

Бажаємо приємних подорожей!

Ваша OPORA у Великій Британії!